A tecnologia como forma de escalar o SAC

Por Rodrigo Zimerman*

A empresa cresce, o faturamento dobra, os investimentos estão gerando retorno acima do esperado e o negócio está a mil por hora. De repente, em uma reunião operacional, alguém avisa que o SAC está no limite. De novo. O que fazer? Aumentar a operação já não é mais uma decisão óbvia. Diante desta situação as empresas podem escolher alguns caminhos. Aqui vamos explorar como a tecnologia pode resolver este problema.

Quando a Lei do SAC foi criada (decreto 6.523), alguns especialistas anunciaram um apagão no setor de contact center. E ele chegou. Quem olha de fora fica animado com os números de crescimento do setor. Já ultrapassamos 1 milhão de posições de atendimento no Brasil e também 2 milhões de empregados diretos, segundo estudo mais recente da Abrarec. Quem está dentro sabe: chegamos ao limite. A mão de obra acabou (qualificada ou não), os espaços físicos nos grandes centros também. Nem os terceirizadores conseguem resolver estes problemas. Neste cenário, o principal desafio dos líderes de atendimento é suportar o crescimento na demanda de atendimento sem expandir a central.

A tecnologia promete milagres. E cumpre, quando bem empregada. Muitas delas já não são tão inovadoras, mas entregam resultado. Separamos abaixo cinco tecnologias que podem funcionar como aliadas dos líderes de atendimento na escalabilidade de suas operações:

#1 URA
A estrutura funcional deve suportar intervenções constantes em suas configurações, respeitando o dinamismo de uma central de atendimento. A URA é subutilizada quando funciona somente pré-qualificando e distribuindo os chamados para suas respectivas áreas. Ela pode reter os atendimentos mais simples quando está integrada ao CRM e outras ferramentas de gestão.

#2 Assistente Virtual
O volume de atendimentos via chat no Brasil vem crescendo em ritmo acelerado e com isto os custos das centrais também ficam mais altos, já que a mão de obra deste canal costuma ser mais cara. Já existem tecnologias capazes de automatizar os atendimentos mais comuns do chat. Estas ferramentas trazem inteligência semântica que são capazes de responder assertivamente os principais motivos de atendimento. Um atendimento via chat padrão pode custar entre 14 e 22 reais para a empresa. Já com um assistente virtual, o valor por atendimento chega a custar 25 centavos. O retorno sobre investimento é praticamente imediato.

#3 WorkForce Management
O papel do workforce management é otimizar ao máximo a produtividade de uma central de atendimento atuando na previsão de tráfego, monitoramento, dimensionamento e distribuição das equipes. O foco é rentabilizar ao máximo a operação. Algumas empresas garantem redução de 25% da operação ou o dinheiro de volta.

#4 Gerenciador de E-mails
O e-mail é um canal ainda massificado nas operações. Empresas de telecomunicações chegam a receber mais de 1 milhão de mensagens por mês. As principais ferramentas do mercado conseguem automatizar a distribuição e priorização das mensagens de acordo com seus assuntos e trazem recursos que aumentam a velocidade das respostas. Estas ferramentas também permitem gestão deste canal com diversos relatórios.

#5 Sistemas de Integração de Telas
É comum encontrar operações de atendimento em que o agente precisa interagir com vários sistemas durante o atendimento. Ele precisa consultar informações sobre o consumidor em um sistema, gerar protocolo em outro, abrir um processo em um terceiro, emitir nota em outro… Além de expor o agente a erros operacionais, o tempo de atendimento fica sempre mais elevado e, em escala, a operação perde muita produtividade. Para resolver este problema não é mais preciso investir meses em projetos de integração, um sistema de convergência de telas é uma alternativa simples, rápida e barata. Ele consegue consolidar as informações necessárias para o atendimento em uma única tela e criar comandos simples para abrir processos nos sistemas transacionais.

Estas cinco tecnologias são ofertadas no modelo SaaS e podem ser contratadas sob demanda. Algumas empresas trabalham até no modelo de risco onde o cliente paga se atingir os resultados esperados, ou seja, as barreiras de entrada são cada vez menores. Desta forma, aumentar o tamanho de uma operação de atendimento pode ser uma saída necessária para um negócio em crescimento, mas é inteligente que aconteça depois de explorados todos os recursos que a tecnologia nos entrega.

*Rodrigo Zimerman é diretor comercial da Direct Talk, empresa líder em soluções para atendimento digital ao consumidor no Brasil.